Na čo si dať pozor pri reklamáciách telekomunikačných služieb? Viete, že je možné skúsiť sa s operátormi dohodnúť mimosúdne?

Medzi telekomunikačnými operátormi a koncovými užívateľmi služieb často vznikajú nedorozumenia, ktoré pramenia z neznalosti práv a povinností zo strany užívateľov služieb. Ďalšie nedorozumenia vznikajú nepremysleným konaním užívateľov a chybami na strane operátorov. Napriek tomu, že urobíte všetko preto, aby ste sa nedostali do sporu s operátorom, nie vždy sa sporu vyhnete. Čo robiť v takomto prípade? Viete ako postupovať, na koho sa obrátiť?

Práva užívateľov služieb

Práva a povinnosti telekomunikačného operátora a účastníka upravuje § 42 zákona o elektronických komunikáciách. Medzi najdôležitejšie práva patrí právo na uzavretie zmluvy s operátorom, pokiaľ neexistuje zákonné právo na jej odmietnutie. O tom, kedy má operátor právo odmietnuť uzavretie zmluvy so záujemcom, som písal už v predchádzajúcom článku.

Ďalším dôležitým právom je právo na poskytnutie verejnej služby v rozsahu dohodnutom v zmluve a za cenu podľa tarify („cenníka”). Riešenie prípadov porušenia tohto práva popíšem nižšie.

Pokiaľ požiadame o zaslanie vyúčtovania, ktoré obsahuje podrobné údaje o jednotlivých odchádzajúcich volaniach, tak operátor je povinný nám vyhovieť. Zákon ale neupravuje, že to musí byť bezplatne.

Poruchy v poskytovaní služby, ktoré sme nezavinili, je operátor povinný odstrániť bezplatne. S týmto právom súvisí aj právo na vrátenie pomernej časti ceny za čas neposkytovania služby v prípade zavinenia zo strany operátora. Toto právo si musíme uplatniť u príslušného operátora najneskôr do troch mesiacov po obnovení poskytovania služby.

Reklamácie

V prípade, že telekomunikačný operátor zašle nesprávne vyúčtovanie, poskytuje službu nekvalitne a pod., tak užívateľ služby má zákonné právo uplatniť si reklamáciu. Reklamáciu si je možné uplatniť u telekomunikačného operátora v lehote a spôsobom, ktoré sú upravené v reklamačnom poriadku operátora. Reklamačný poriadok je súčasťou všeobecných podmienok služby. Lehota na uplatnenie reklamácie podľa reklamačného poriadku nesmie byť kratšia ako 30 dní. Telekomunikačný operátor je podľa zákona povinný písomne oznámiť účastníkovi výsledok prešetrenia jeho reklamácie v lehote uvedenej vo všeobecných podmienkach, ktorá nesmie byť dlhšia ako 60 dní, inak sa reklamácia považuje za uznanú.

Ak nám operátor doručil nesprávne vyúčtovanie, tak najhoršie, čo môžete urobiť, je nezaplatiť. Telekomunikačný operátor má zákonné právo na zaplatenie ceny za poskytnutú verejnú službu. Na uvedené právo operátora nadväzuje ďalšie právo dočasne prerušiť alebo obmedziť poskytovanie verejnej služby z dôvodu nezaplatenia v lehote upravenej vo všeobecných podmienkach, a to až do jej zaplatenia alebo do zániku zmluvy o pripojení. V každom prípade je preto potrebné komunikovať s operátorom, t.j. uplatniť si reklamáciu. Pozor na skutočnosť, že reklamácia vo veci prešetrenia úhrady nemá odkladný účinok na zaplatenie úhrady! Na strane druhej zákon upravuje prípady, ak cena presiahne trojnásobok priemerného rozsahu využívania verejnej služby za predchádzajúcich šesť mesiacov. Viac informácií v citáte súvisiaceho ustanovenia zákona.

Okrem reklamácie služieb je možné uplatniť si reklamáciu týkajúcu sa napr. telefónov, faxov, modemov a pod. Postup pri uplatňovaní reklamácie je upravený iným zákonom a dohľad nad plnením zákona má v kompetencii iný orgán štátnej správy, preto takéto prípady nebudem bližšie rozoberať.

Mimosúdne riešenie sporov

Čo robiť v prípade, že nebudete spokojní s vybavením reklamácie, ktorá sa týkala správnosti úhrady a kvality služby? V zásade máte dve možnosti: 1. riešiť spor s operátorom súdnou cestou, 2. obrátiť sa na Telekomunikačný úrad SR (TÚ SR), ktorý ho bude riešiť mimosúdne. Mimosúdne riešenie sporu nie je podmienkou podania žaloby na príslušnom súde.

TÚ SR podľa zákona môže mimosúdne riešiť len spory, ktoré sa týkajú správnosti úhrady a kvality služby, o ktorých sa uskutočnilo reklamačné konanie a užívateľ nie je so spôsobom vybavenia reklamácie spokojný. TÚ SR rieši spor s cieľom jeho urovnania a dosiahnutia zhody medzi operátorom a užívateľom o predmete sporu. Úrad počas riešenia sporu nenahrádza činnosť súdu, t.j. nemá prikazovacie kompetencie voči účastníkom sporu. Spor skončí dosiahnutím zhody.

Zhoda je také vyriešenie sporu, s ktorým súhlasia obe strany. Ak jedna zo strán nesúhlasí s navrhovaným riešením, spor nie je mimosúdne riešiteľný a úrad jeho riešenie ukončí. Podľa ustanovenia zákona sa na mimosúdne riešenie sporov nevzťahuje zákon o správnom konaní, preto proti oznámeniu o skončení riešenia sporu nemožno podať opravný prostriedok (nie je možné odvolať sa). V roku 2008 TÚ SR zhodou ukončil 45% sporov. Podobnú úspešnosť dosiahol aj v roku 2007. Napriek tomuto pozitívnemu číslu je potrebné snažiť sa sporom predchádzať. Bližšie informácie o mimosúdnom riešení sporov sú dostupné na tejto adrese.

Roman Vavro

Autor je tlačový hovorca Telekomunikačného úradu SR

Štítky: operator, reklamacie, spory, TU